[摘要]在金融市场日益多元化的当下，农村商业银行金融产品创新作为提升竞争力的关键手段，与客户满意度密切相关，创新的金融产品能契合客户多样化需求，而较高的客户满意度又促使银行持续创新产品。农村商业银行要围绕本地产业发展特点深耕本土市场，主动适应客户不断变化的多样化需求，创新金融产品和服务举措，从而提高客户满意度，助推自身业务高质量发展，更好地服务乡村经济社会发展。

[关键词]农村商业银行；金融创新；农村金融

[作者单位]广西鹿寨农村商业银行股份有限公司

农村商业银行作为服务“三农”“小微”和县域经济发展的金融主力军，在大型商业银行服务纷纷下沉，加聚农村金融市场竞争的背景下，突出重围实现自身高质量发展的关键是金融产品创新。而客户满意度作为衡量银行服务质量与产品适配性的关键指标，直接影响着客户的忠诚度与银行的市场份额。因此，深入研究农村商业银行金融产品创新与客户满意度之间的关系，对于提升农村商业银行竞争力，促进农村金融市场健康发展具有重要意义。

金融产品创新问题

客户需求把握不准，导致产品开发滞后。一是客户需求信息收集缺乏系统性规划。农村商业银行在调查客户需求时，没有建立起一套长期、稳定且全面覆盖的信息收集流程，往往是随机零散地获取信息，未从客户年龄层次、职业类别、资产规模等多维度深入挖掘需求，导致收集到的信息碎片化，难以整合出有价值的客户需求全貌，无法为后续产品开发提供精准依据。二是客户需求反馈机制缺少时效性。农村商业银行虽为县级或地级市法人机构，但绝大部分金融产品都由省级管理机构，即省级联社或省联合农商银行统一研发设计，县级农商银行和乡镇级支行负责在本辖区执行。而在日常经营管理中，基层一线员工收集到客户意见后，层层上报过程缓慢，银行内部处理流程繁杂，使得很多当下的需求反馈到省级决策层时已时过境迁，从而不能及时转化为产品优化或创新的依据。三是对新兴客户群体需求敏感度低。农村电商、乡村旅游等新产业的兴起，催生出一批新型职业农民、返乡创业青年等新兴客户群体，他们有着区别于传统农户的独特金融需求，如跨境支付、线上店铺的资金快速回笼等，但农村商业银行未能及时察觉这类变化，依然聚焦传统业务领域，使得产品开发与新兴市场脱节。四是未深度剖析客户潜在需求。农村商业银行大多仅关注客户表面提出的存贷款、简单结算需求，对于隐藏在客户经营、生活场景背后的潜在需求缺乏深度研究。如农户在农产品销售链上的资金担保、农村小微企业主拓展上下游产业链时的供应链金融需求，银行缺少主动跟进，导致产品开发深度不足，滞后于客户实际需求变化。

金融产品创新力度不足。一是创新思维局限于传统业务框架。农村商业银行在谋划新产品时，习惯依赖过往存贷业务经验，将创新焦点集中在利率微调、贷款期限小范围变动等浅层次改变，忽视农村电商、农业供应链金融等新兴领域拓展，难以推出契合农村经济新业态的突破性产品。二是产品创新研发团队专业能力欠缺。团队成员多来自传统金融业务岗位，缺乏大数据分析、金融科技应用、农村新兴产业研究等跨领域知识，对复杂金融模型构建、智能金融产品设计力不从心，导致产品创新深度、技术含量不足，无法满足客户日益增长的多元化、智能化金融需求。三是创新资金投入匮乏且分配不合理。在金融产品创新上的资金预算占比低，而有限的资金又多集中于产品营销推广，对前期市场调研、技术研发、人才培养等关键环节投入少，致使产品开发进展缓慢，错过市场先机。四是缺乏对金融产品创新的长期规划。创新决策多基于短期市场热点或竞争压力，未从农村经济长远发展、客户需求演变趋势出发，制定系统、连贯的创新战略。产品创新方向性弱，难以形成系列化、品牌化的创新产品体系。

市场推广渠道单一。一是线上推广渠道建设滞后。虽已开通官方网站、微信公众号、手机银行APP，但页面设计陈旧，产品分区零乱，客户难以快速定位所需产品信息。同时，缺乏对线上平台的持续维护，信息更新慢，新产品上线后未能及时在官网、APP首页突出展示。二是忽视社交媒体推广潜力。在微信、微博、抖音等热门社交媒体平台上，农村商业银行入驻账号少，且发布的内容多为枯燥的产品条款罗列，缺乏趣味性、互动性，难以吸引客户关注与参与。很少利用短视频、直播等新兴形式介绍产品优势、使用场景，导致产品的传播力与影响力不强。三是推广渠道间缺乏协同整合。线上线下推广渠道信息无法互通，客户在线下网点咨询产品后，线上平台无法同步记录客户信息与咨询轨迹，无法为客户提供连贯服务。

客户服务体系不健全。一是服务理念未彻底转变，重营销轻服务。农村商业银行尽管口头上强调以客户为中心，但实际行动仍将重点置于产品营销，期望短期内提升业绩与市场份额。员工在日常工作里，更热衷于向客户推销金融产品，对客户使用产品后的服务跟进、需求反馈关注度不足，导致客户在产品使用过程中遇到问题时，难以获得及时有效的帮助，服务体验大打折扣。二是服务流程繁琐且缺乏优化。银行业务办理流程设计往往以自身风险防控为核心，忽视了客户服务的便捷性与高效性。客户办理贷款、复杂理财业务时，需填写大量表格，提交众多证明材料，且多层级审批，环节繁琐，耗时冗长。三是特殊客户群体服务保障不足。农村商业银行老年客户群体占比较高，他们对智能设备操作不熟悉，偏好传统现金业务与面对面服务，虽然在村、屯一级设置了金融便民服务点，但因宣传不到位，导致使用频率不高，增加了柜面服务的压力。同时银行网点智能化改造过程中，未充分考虑老年客户需求，厅堂服务又不到位，导致老年人对金融服务体验感不满意。

金融产品创新建议

深入调研客户需求，开发定制化金融产品。一是农村商业银行及县级农商银行要制定详尽的客户需求收集规划，按季度、年度设定目标，以问卷调查、实地走访、线上平台数据抓取等多种方式，全面覆盖不同年龄、职业、地域的农村客户群体。同时搭建专门的客户需求数据库，将收集到的信息按客户类别、需求类型等维度分类存储，便于后续分析整合，及时向省级管理行反馈，为产品开发提供详实依据。二是设立24小时客户需求反馈热线，配套线上反馈渠道，如手机银行APP内一键反馈入口、微信公众号专属反馈菜单等。此外，要建立需求反馈快速响应机制，基层员工接收需求后，能在1小时内通过内部高效流转系统直报至总行相关部门，总行部门在24小时内给出初步处理方案并反馈客户，确保客户需求得到及时满足。三是成立新兴市场调研专项小组，定期走访农村电商服务站、乡村旅游合作社等新兴产业聚集区，与从业者交流，洞察他们的金融需求变化。同时，还要关注地方政府出台的农村产业扶持政策，提前预判政策导向下新兴客户群体的潜在金融需求，及时调整产品开发方向。四是引入先进的大数据分析系统，对客户交易流水、资产负债情况、业务办理记录等数据进行深度分析，构建客户需求预测模型。通过模型识别客户在产业链上下游、生活场景变迁中的潜在金融需求，为产品开发提供前瞻性指引。

加大金融产品创新力度。一是定期组织银行管理层、业务骨干参加金融创新研讨会、行业交流会，学习先进金融机构在新兴业务领域的创新经验。要对员工提出有价值的创新想法给予精神和物质奖励，激发全员创新积极性，促进产品研发从传统存贷业务向农业供应链金融、农村消费金融等多元领域拓展。二是招聘具有金融科技、数据分析、农村产业研究等专业背景的人才，充实产品研发团队。同时选派团队成员到知名金融机构、高校进修学习最新金融技术与产品设计理论。三是基于对农村经济发展趋势、客户需求演变的长期研究，制定3—5年的金融产品创新战略规划，明确每年的创新目标与重点方向，如第一年聚焦农村电商金融产品创新，第二年发力农业绿色金融产品研发，形成系统、持续的金融产品创新体系。

拓展多元化的市场推广渠道。一是优化官方网站、微信公众号、手机银行APP界面设计，采用简洁明了的布局，突出热门产品与便捷服务入口。建立内容更新机制，安排专人定期发布新产品信息、优惠活动、金融知识科普文章等。利用大数据算法，依据客户浏览历史、交易记录，为客户精准推送个性化产品信息。二是在微信、微博、抖音等热门社交平台开设官方账号，组建专业内容创作团队，结合农村生活场景、热点话题，制作有趣、实用的短视频、图文海报，例如以动画形式讲解贷款流程，用案例分享理财知识。三是搭建统一的推广管理平台，整合线上线下推广渠道数据，实现客户信息互通，还要制定各渠道协同推广计划，如线上预热产品活动，线下网点同步开展体验活动，不同线上渠道相互配合宣传，形成全方位、多层次的推广合力，提升整体推广效果。

完善客户服务体系。一是定期组织员工开展服务培训，邀请行业专家授课，分享优质服务案例，剖析服务意识淡薄的危害，让员工深刻认识到服务质量对银行发展的重要性。同时，要建立服务文化激励机制，对服务态度好、客户评价高的员工给予表彰与奖励，打造“比、赶、超”的企业文化，树立服务标杆，在全行营造重视服务、以客户为中心的文化氛围。二是引入先进管理软件，实现业务流程自动化，例如运用大数据与人工智能技术，自动审核部分资料，减少人工干预，缩短审批时间，提升客户的体验感。三是针对老年客户，除设置适老化专门网点外，其他各网点均设置老人服务专窗，简化业务操作流程，加强金融便民服务点的服务宣传力度，给予服务点设置激励性的考核奖励，推出老年版手机银行APP，界面简洁、操作便捷。四是建立客户反馈快速响应通道，整合客服热线、线上平台反馈入口、意见箱等渠道，确保客户反馈能及时汇总至专门的处理部门，还要定期对客户反馈进行分析总结，挖掘客户需求与服务问题，将结果用于优化服务流程、改进产品设计，形成服务持续改进的良性循环。

未来，随着农村经济的蓬勃发展与金融科技的深度赋能，农村商业银行需持续关注客户需求动态变化，强化金融产品创新与服务优化，以便为农村金融市场注入源源不断的活力。