摘要：县域中小银行的消费者权益保护工作，既是落实金融监管的“硬要求”，也是彰显服务地方“软实力”的关键举措，更是践行“金融为民”初心的直接体现。当前，县域中小银行面对消费者需求多元化、维权意识增强、舆情环境复杂化等新形势、新机遇与挑战。需从深化思想认识、强化制度执行、聚焦源头治理、加强协同联动等方面持续优化，推动消保工作从“合规达标”向“价值创造”深刻转型，为构建和谐稳定的地方金融生态、促进自身高质量发展奠定坚实基础。
作者单位：眉山农村商业银行股份有限公司
县域中小银行作为服务地方经济的金融主力军，是连接金融体系与基层消费者的重要纽带。其消费者权益保护（以下简称“消保”）工作质量，直接关系到金融公平的实现、地方金融生态的稳定，更关乎“以人民为中心”发展思想在金融领域的落地生根。当前，随着消费者维权意识觉醒、金融业态日益复杂，县域中小银行消保工作面临更大机遇与挑战。本文以眉山农商银行为例，探析县域中小银行消保工作的形势、价值、实践路径及优化方向。
人民对美好生活的向往催生了多元金融需求，居民金融需求已从基础储蓄向资产保值增值、养老规划、智能服务等多维度延伸。但金融产品供给存在明显短板：优质理财与养老产品种类偏少，难以匹配不同风险偏好；适老化服务适配不足，线下网点收缩与数字鸿沟制约老年群体金融可及性；部分产品存在权益缩水、收益不及预期等问题。供需错配不仅影响消费者获得感，还可能引发合规风险与权益纠纷。
一方面，“职业投诉人”群体兴起，诉求围绕合同条款、收费合规、信息披露等形成“专业化、链条化”质疑，甚至衍生出“黑灰产”利用投诉牟利的现象；另一方面，住房按揭贷款提前还款、银行账户非柜面限额等“社会性热点问题”极易引发集中投诉，对银行响应速度与处置能力提出更高要求。
自媒体时代，短视频平台、本地论坛等传播渠道对金融领域关注度持续提升，县域中小银行作为服务“三农”、小微企业的关键主体，其消保工作质量直接关联“金融惠民”的社会形象。一旦出现负面舆情，不仅影响银行自身声誉，更可能削弱地方群众对金融体系的信任。
消保工作不是“成本负担”，而是县域中小银行践行政治责任、履行监管要求、实现自身可持续发展的“战略支点”，价值贯穿国家、监管、机构三个维度。
金融是国民经济的血脉，消保工作是守护血脉健康的“免疫屏障”。县域中小银行服务的农民、小微企业主、老年人等群体，金融知识相对薄弱、风险承受能力较低，加强消保工作能有效避免“局部风险”扩散，保障金融体系公信力，防范系统性风险。同时，县域是社会治理“最后一公里”，扎实的消保工作能将金融纠纷化解在基层、解决在源头，减少社会治理成本，助力构建和谐稳定、公平公正的社会秩序，是践行金融工作政治性和人民性的直接体现。
金融监管的核心目标是保护消费者权益、维护金融稳定、促进公平竞争，消保工作正是行为监管的“具象化载体”。县域中小银行的消保工作质量，直接反映其“合规经营”真实水平，从营销宣传真实性、产品销售适当性到投诉处理公正性，每一个环节都是监管“穿透式检查”的重点。通过督导消保工作，推动金融机构将“合规基因”融入日常运营，形成“监管引导、机构落实、消费者受益”的良性循环。
“本土性、贴近性”是县域中小银行的核心优势，消保工作是巩固这一优势的“根基”。从客户角度看，优质消保服务能显著提升客户黏性，帮助银行在与大型银行、互联网金融机构的竞争中形成差异化优势；从风险角度看，消保工作能有效降低声誉风险与合规风险，避免因投诉升级、舆情发酵导致的监管处罚与客户流失；从长远发展看，消保工作倒逼银行优化产品设计、改进服务流程，最终实现“服务提质”与“业务增长”的双向促进。
眉山农商银行始终将消保工作置于战略高度，以“制度为基、产品为核、投诉为要、服务为本、宣教为翼”，构建全流程消保工作体系，切实守护基层消费者“钱袋子”。
积极融入“大消保”工作格局，扛牢主体责任，先后印发《消费者权益保护实施细则》《客户投诉处理实施细则》《金融营销宣传和信息披露、查询实施细则》等5项制度，围绕金融消费者八项权益，建立“事前审查、事中管控、事后整改”全流程机制。新上线消保系统，实现消保审查全线上化流转。2025年以来累计审查营销宣传内容44笔。通过建立销售双录专区、加强双录管理、加强营销人员合规警示教育等方式，确保符合法律法规、监管规定、银行制度以及相关行为规范和操作准则。定期收集意见建议，落实监管要求，持续优化产品与服务。
近年来，四川农商银行基于手机银行平台再发力，利用互联网、大数据等信息技术开展风险管理，针对不同客户群体开发“蜀信e·贷”“小额农贷”等线上授信、用信系列产品，以手续少、效率快、额度高等特点获得客户认可。截至2024年末，该系列贷款产品共授信客户4.12万户，授信金额70.35亿元。
将投诉处理作为消保工作“窗口”，通过四措并举实现“投诉量下降、满意度上升”。一是畅通渠道，在63个营业网点公布投诉流程与电话，方便客户咨询、投诉。二是精准分析，每月通报投诉咨询情况，剖析典型案例，尤其针对“住房按揭贷款提前还款”“账户非柜面限额”等社会热点问题，提前优化服务流程，将“被动响应”转为“主动服务”。三是严格追责，对涉及柜面服务的投诉，通过调取监控录像全面核实，对服务不到位的员工进行合规教育与绩效挂钩，切实强化“服务即责任”的意识。四是能力提升，消保部门督促相关条线部门加强常态化业务培训，不断增强员工的金融服务意识，全面提升整体服务水平。五是创新探索，融入地方治理，作为眉山市银保纠纷调解委银行组组长单位，积极运用新时代“枫桥经验”，探索多元路径化解金融矛盾纠纷。2025年3月成功办结眉山市首例银行业金融纠纷调解案件。
坚持“传统服务+智能创新”双轮驱动，重点解决特殊群体金融服务痛点。一是完善机制建设，印发《特殊群体和适老化服务指引》《老年客户服务规范》《“爱心窗口”管理实施细则》《新版外国人永居证应用工作的服务指南》，厘清网点设施配置和服务管理流程，健全网点服务功能和服务体系。二是优化网点服务，开设 “蓑雨小憩” 便民服务点，为群众提供休息、饮水、热饭、手机充电等贴心服务。专设 “老年人优先窗口”，配套放大镜、助老座椅等适老设施。三是提升服务便利，网点配备英语专员与手语专员，满足不同群体沟通需求。推出手机银行老年版、藏文版、彝文版，简化界面、增大字号、调整按键大小、改善颜色对比，从视觉、听觉、触觉等方面优化使用体验。柜面操作系统推行免填单服务，增加现场影像和指纹确认环节，解决老年客户写字难的痛点。四是推行上门服务，通过“提前预约、携带设备、规范操作”，为行动不便的老年客户、残疾人客户上门办理开卡、激活、挂失等业务，2025年累计服务85笔，解决特殊群体“出门难、办事难”问题。通过优化网点服务环境、升级服务设施、完善服务功能，全面提升服务能力，营业部被评为“2025 年四川银行业营业网点规范服务示范网点”。
充分利用线上线下资源，开展精准化、场景化宣教活动。一是充分利用自有网点电子屏、电视、微信公众号等丰富渠道，拓展宣传范围。网点“小课堂”常态化，2025年以来累计开展28余场；线上通过官方微信公众号发布金融知识内容28篇，阅读量超3948次。二是联合公安机关拍摄短视频《全民反诈：买卡=卖自己》被省公安厅“熊猫反诈”微信公众号采用，取得良好社会反响。三是积极拓展“五进”活动，组织员工走进社区、校园、乡村、企业、商圈开展宣教56次，聚焦“老少新”群体，精准锚定消费者金融素养短板与宣教薄弱环节，以典型诈骗案例警示、法律法规解读、政策动态宣介等多元形式，增强金融教育宣传的精准性和实效性，推动金融知识普及向纵深拓展。2025年，凭借扎实的宣教工作，眉山农商银行成功堵截可疑开户20次、电信诈骗9次，涉及金额126万元，切实守护了群众的“钱袋子”。
结合行业实践与自身探索，县域中小银行需在“思想认识、制度执行、源头治理、协同联动”四个方面持续发力，推动消保工作从“合规达标”向“价值创造”跨越。
部分县域中小银行存在“制度完善但执行不到位”的问题，例如消保审查流于形式、一线员工合规意识薄弱。还需建立“制度+科技+考核”的三维执行体系：通过金融科技手段，将消保审查嵌入产品设计、营销宣传的系统流程，实现“不合规不通过”；将消保工作成效纳入各部门、各网点的绩效考核，以“考核指挥棒”推动制度落地；定期开展“消保合规自查”，对执行不到位的环节严肃整改，确保制度“活起来、用起来”。
从“被动处理投诉”转向“主动预防问题”。一方面，开展适当性管理，根据产品的基本属性、风险特征等，结合客户金融需求、财务状况、风险承受能力等因素，将适当的产品通过适当的渠道销售给适合的客户。另一方面，加强热点问题预判，密切关注监管政策与社会舆情，对可能引发投诉的问题提前制定应对方案，将矛盾化解在萌芽状态。
消保工作不是“消保部门的独角戏”，而是需要银行内部、外部多方协同的“大合唱”。内部要建立“消保部门+条线部门+网点”的联动机制，明确各环节职责，提高投诉处理“转、受、办”效率。外部加强与监管部门、地方政府、社区村委的合作，联合开展反诈骗宣传、建立金融消保服务站，将消保工作融入地方社会治理体系，形成“银行主导、社会参与、消费者受益”的良性生态。（文/罗飞 韩倩）
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